科技与自动化是21世纪重要的标签之二，随之而来的是“足不出户”、“机器代劳”、“人工智能”、“一键解决”、“无人驾驶/商店”等生活代名词。

人们在享受科技带来的便利的同时，不禁要问：科技还能发展到什么地步？是否有一天机器会完全取代人类？

本期邀请到TOTO资深客服潘娩鸾，一起看看人工客服如何战胜机器人！

诚恳是沟通的良方

潘娩鸾日均接待一百人次，双十一期间工作量增加五倍不止。面对高强度的工作节奏，她早已驾轻就熟。

遇到过比较难以沟通的客户吗？

曾经遇到一个很能聊的客户，问题问得特别细，即使技术人员来了也没办法解答的那种。但我们应该正确审视客户的问题，实在没法回答也应该诚恳地向对方说明。如果不懂装懂，或者态度太硬，反而降低自身好感。

要说有什么独家绝技，除了良好的服务态度，对品牌的信任感更使潘娩鸾在与客户沟通时充满自信，拿下一单又一单。

没有人会怀疑TOTO的品质对吧？所以我并不担心业绩不好，只要有客户来到我们店铺，我就有信心让他们下单！

人工客服的优势

机器人可以提供类似“发货时间”、“如何退换货”、“优惠信息”等信息，却无法提供温暖、人性化、个性化的服务。这，便是人工客服的优势。

众所周知，潘娩鸾常年荣登销售榜首，在刚刚过去的双十一活动中她再一次拿下“预售智能产品销量王”的称号。

(图片来源：东箭完整家居公众号，侵删)

11.10预售结束，东陶（中国）有限公司总经理深泽徹特为预售销量王潘娩鸾颁发卫洗丽一台

问及为何“地位”如此稳固时，潘娩鸾哈哈一笑：“一方面是熟能生巧，另一方面是照顾不同客户的需求。”

旺旺上，客户的提出问题一定会具有重复性，但绝不能只依赖人工客服为客户作答。对客服来说有些问题可能解释过千百遍，但对客户来说这是一个新的问题。

潘娩鸾说：“服务至上。无论是售前还是售后，最重要的是站在客户的角度考虑，了解客户的需求，耐心为客户解决问题。”

东箭屡次收获客户好评、获得合作伙伴的认可，正是由于重服务甚于重营销，不断输出优质服务。未来，东箭将持续秉持客户至上的服务精神，从服务链上不断增值，为客户保驾护航！

(图片来源：东箭完整家居公众号，侵删)

(文章来源：东箭完整家居公众号，侵删)